安全服務體系

一、服務目標

拓爾思天行網安公司以向客戶提供高質量、及時有效、令客戶滿意的服務為目標,以先進、專業的技術,積極、嚴謹、高效的服務態度為用戶進行服務。

拓爾思天行網安服務體系由公司總部技術中心、全國各分支機構、定點服務機構三級構成。在產品安裝、產品維修等方面,天行網安擁有完整清晰的服務體系。

二、適用范圍

購買天行網安公司產品的用戶;

拓爾思天行網安公司總部及所有隸屬機構和銷售單位;

拓爾思天行網安所有取得合法證明的服務機構。

三、包換服務

天行安全產品按合同相應條款提供包換服務。若合同無相應條款,按30天包換期計算。時間計算自《到貨、收貨確認單》簽署時間起,若無相應單據記錄,則按照天行網安公司產品出庫記錄延后10日開始計算。

如因以下原因造成產品損壞,不屬于免費更換范圍:

1、經非天行網安公司授權服務人員修理、改動、改裝或拆卸所造成的損壞;

2、因用戶使用環境造成的損壞,如進水、受潮、磕碰等;

3、因不可抗力造成的損壞;

4、機箱上的易碎貼損壞。


四、保修服務

保修期:拓爾思天行網安公司承諾為天行安全產品按合同相應條款提供原廠免費服務。時間計算自《到貨、收貨確認單》簽署時間起,如無相應單據記錄,則按照天行網安公司產品出庫記錄延后10日開始計算。

保修范圍:凡通過本公司的指定代理商或者直銷網絡所購買的天行網安產品,在正常使用情況下按合同承諾保修期進行保修;保修期內若確實存在產品本身引起的質量問題,免費更換配件。


五、保修期內服務內容

1、軟件升級

拓爾思天行網安公司提供本公司產品軟件系統的版本升級服務,服務方式一般為電子郵件、郵寄光盤或上門服務。

2、軟件補丁

用于解決不同軟件故障的補丁或軟件升級補丁包。

3、新功能軟件

用于增強用戶所購買產品的軟件功能。

4、系統升級

系統升級后的相應軟件升級。

5、現場培訓

拓爾思天行網安公司派出技術服務人員到用戶現場進行產品原理、操作、維護等相關知識的講解。具體內容以合同相關條款為準,一般為12個工作日,安排在項目實施期間,培訓對象為用戶現場網絡系統維護人員。

6、技術支持

拓爾思天行網安公司針對所售產品出現的軟硬件技術故障提供維護 服務,服務方式一般為遠程支持、現場維護及返廠維修。

2小時內對用戶所提出的維修要求做出實質響應;如問題不能通過遠程方式解決,工程師將趕到現場提供技術服務,實地解決問題,服務響應時間為4小時;重大故障或特殊故障可提供緊急現場搶修,24小時以內響應。

對于不能在72小時內解決的技術故障和在現場無法解決的技術問題,天行網安公司可提供備機,保障業務正常運行。


六、免費服務

拓爾思天行網安擁有網絡安全業界優秀的技術人才,承諾提供7*24的技術服務。

1、電話支持服務

通過電話進行技術溝通,解決常見技術故障;提供產品相關技術咨詢。

全國服務熱線:400-609-2500

2、電子郵件和傳真支持

通過電子郵件、傳真進行技術溝通,解決設備故障;提供產品相關技術咨詢。

電子郵箱:support@topwalk.com

傳真:01082800060

3、網絡遠程維護

拓爾思天行網安公司提供基于網絡的遠程維護服務,在用戶系統發生故障時,我方技術工程師在通過用戶授權后對設備進行遠程調試。(此服務需要得到用戶的書面許可)

4、最新技術資料的提供

以電子郵件方式,為用戶提供新產品資訊,方便用戶了解技術發展的前沿動態,終身免費提供技術資料。

七、收費服務

下列服務內容為收費服務,一般需單獨付費購買。收費標準按拓爾思天行網安公司制定的《客戶服務報價單》執行。

1、系統升級:拓爾思天行網安公司提供對售出產品的系統版本升級服務。

2、包年服務:定期上門檢測設備運行狀態,由拓爾思天行網安公司安排技術工程師每年2次上門到用戶現場進行設備維護、檢測運行狀態。

3、集中培訓:由拓爾思天行網安公司定期組織全國性的技術培訓,每年12次,培訓時間、費用、內容見公司網站通知。此項服務需單獨購買。

4、定制培訓:根據特殊用戶需求,提供定制內容的培訓,為特殊用戶網絡安全管理員提供個性化培訓內容。


八、計費天數

1. 自天行網安技術服務人員從所在地出發至回到出發地為止,最小單位為1天,不足24小時的按1天計算;
2. 超過24小時但不超過32小時(包含32小時),仍按1天計算;
3. 超過32小時、不超過48小時(包含48小時),按2天計算;
4. 以此類推。

九、計費小時
1.自天行網安技術服務人員從所在地出發至回到出發地為止,最小單位為1小時,不足60分鐘的按1小時計算;
2.超過60分鐘但不超過90分鐘(包含90分鐘),仍按1小時計算;
3.超過90分鐘、不超過120分鐘(包含120分鐘),按2小時計算;
4.以此類推。
 

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